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打通服務群眾“最后一公里”的重大創舉

來源:北京日報

時間:2019-10-28

  北京市思想政治工作研究會課題組

  服務群眾“最后一公里”的堵點問題,是制約黨和政府切實服務群眾、更好贏得群眾信任的普遍性難題。北京市委市政府從首都功能定位出發,堅決貫徹落實“以人民為中心”的工作導向,提出并實施“接訴即辦”這一工作舉措。實踐有力證明,“接訴即辦”是有效破解“最后一公里”難題的一項重大創舉。

  為科學提煉“接訴即辦”工作創新經驗,探索工作規律,進一步推動工作實踐,北京市思想政治工作研究會成立專項課題組,于2019年8月至10月開展專題調研,先后組織召開東城區北新橋、安定門、體育館路、龍潭、東花市和西城區金融街、月壇、廣外、牛街、展覽路等10家街道相關負責同志座談會,并對10家街道的500位居民開展問卷調查;還深入到朝陽門街道、東四街道、月壇街道等地走訪調研,同時廣泛搜集相關材料。綜合掌握的各方面情況,總結提煉出六條經驗。

  在價值認知上,廣大干部把滿足群眾美好生活需要與保障首都和諧穩定統一起來,一致認為“接訴即辦”順應民意、關乎大局

  調研中我們明顯感到,基層干部對“接訴即辦”工作意義的理解深刻、準確、到位。他們一致認為,“接訴即辦”從解決群眾關心的家門口的“小事”入手,形式上看解決的是一件件“小事”,但在群中眼里卻是“天大的事”,把這些“小事”解決好了,群眾美好生活需要滿足了,就會在群眾心里種下信任的“種子”,首都和諧穩定就有了可靠的保證。

  座談中,有位社區書記結合自身工作深有感觸地談到,“接訴即辦”是首都的工作特色,是典型的服務群眾“最后一公里”的舉措,通過“接訴即辦”工作,把老百姓的訴求解決好,就會得到老百姓的擁護和信任,老百姓就會支持你的工作,而且能夠帶動身邊更多人信任你、支持你。

  問卷調查顯示,有九成多的被訪群眾對首都城市治理工作總體上表示“滿意”;其中,被訪群眾對“七有”(勞有所得、病有所醫、老有所養、住有所居、弱有所扶、幼有所育、學有所教)和“五性”(安全性、公正性、便利性、宜居性和多樣性)的滿意率,均達到九成以上。

  在工作主體上,堅持專班負責與全員響應相結合,構建起上下貫通、左右鏈接的工作網絡體系

  調研中發現,基層高度重視、高位部署“接訴即辦”工作,結合本區實際,科學周密制定實施方案,召開工作專項部署會,建立聯合督辦機制,推動各街道構建“接訴即辦”工作體系。各街道將“接訴即辦”工作作為街道工作的重中之重,確定為“一把手”工程,由工委書記牽頭抓總,吸納工委領導班子和工委、辦事處各部門主要負責人,以及社區專員、社區書記等核心骨干力量,成立工作專班,發揮集思廣益、組織統籌、協調聯動的中樞作用。

  在工作專班總牽引下,以解決居民群眾訴求為直接工作導向,工作向上下左右延伸拓展,在縱橫兩個維度上整合力量,搭建起縱橫交錯、全員參與的“接訴即辦”工作網絡體系。橫向上:充分發揮黨建引領下“吹哨報到”機制作用,依托綜合執法平臺,有力整合區內各職能部門力量;縱向上:街道向基層和社會延伸手臂,充分依靠社區黨委、居委會、工作站以及其他基層自治組織和團體,發動街巷長、網格員、志愿者、街巷物業等力量,形成“部門圍著街道轉”“街道圍著社區轉”“社區圍著轄區居民訴求轉”縱橫貫通的“問題共答”模式,做到一呼百應、聞訴即動。特別是一些街道還進一步發揮以往實行的處級領導包社區、科級干部包胡同、社區干部包院落責任制度優勢,更加有效推動專班牽引、全員辦理機制的運轉。

  在工作機制上,堅持定時研判推進與全天候服務相結合,科學把握工作進程的同時做到無縫隙服務群眾

  做好“接訴即辦”工作,必須準確動態研判地區群眾訴求,把握好重點難點,對工作及時作出針對性調整和部署,爭取在最短時間內解決群眾訴求。為此,各街道普遍建立了定時分析研判機制,按照“人、地、事”三個維度對訴求事件進行剖析,深挖服務缺項,發現訴求特征和事態發展趨勢,有針對性地對工作做出部署安排。如朝陽門街道建立日調度、周會商、月分析機制,每天中午12:30召開推進會,進行高位調度,總結前一天案件辦理情況,研究當天新接案件、疑難案件以及未能按期辦結案件的解決辦法;每周六召集街道工委處級領導和相關部門正副職集體會商,聽取案件辦理進度匯報,挖掘背后深層次矛盾,作出相應部署;月末進行系統總結,對“發案率”“解決率”“滿意率”進行統計分析,進一步把握訴求態勢和工作規律,以指導今后工作。月壇街道通過大數據手段,匯總分析轄區案件特點,形成轄區案件分布熱力圖,并根據案件積累預判不同季節、不同時段的熱線規律,定期向相關部門通報預警提示,使相關部門針對熱線高發區域和預警時段主動、提前部署工作。

  定時分析研判,重點在于分析問題、部署工作;而解決問題、滿足訴求,必須隨時待命,做到無縫隙、全時段為居民提供服務。為此,各街道建立了全天候服務機制。如月壇街道設立“全響應科室”,在街道系統中率先聘用中國聯通專業話務坐席,專人值守,保證7×24小時全天候接聽轄區居民來電,隨時接訴。西長安街街道運用“全員、全天候”運轉響應的“兩全”工作模式,創立了“三派發、三遞進、多保障”的“3+3+N”聯動與快速處辦響應機制,多措并舉,做到對居民訴求的7×24小時接訴即辦、直派快辦,全面提高群眾訴求辦理質量和效率。

  在工作方法上,堅持“按耳膜”與“速辦理”相結合,形成安撫人心、贏得人心的強大合力

  市委多次強調,要分類處理市民訴求,對能解決的,要及時就地解決;需要部門協助的,要通過“吹哨報到”來解決;一時解決不了的,要做好宣傳解釋,爭取群眾理解。街道同志把做好宣傳解釋生動地比喻為“按耳膜”,始終把“按耳膜”貫穿到快速辦理過程中,使“按耳膜”與“速辦理”形成安撫人心、贏得人心的合力。

  在實際工作中,街道應訴后,第一時間組織人員做好群眾的情緒安撫和思想疏導,讓群眾深切感受到黨和政府的真心關懷和溫暖。同時,通過整合轄區內部資源,建立快速響應和問題處置機制,最大限度減少中間環節,提高工作效率,盡最大力量對訴求進行“速辦理”。針對街道職權與能力范圍內的訴求,窮盡一切辦法力求在第一時間快速就地解決;沒有能力就地解決的,由街道“吹哨”,快速統籌調度相關部門共同解決。針對街道職權范圍外的訴求,通過發函或者直接溝通的方式及時協調相關單位,推動問題盡快解決。針對因管轄權限、法規政策、歷史遺留等造成短期難以解決的事項,再度做好深入細致的耐心解釋和政策解讀工作,爭取理解和支持。特別是針對個別惡性反復訴求、不合理訴求等情況,更是做好耐心的思想疏通工作,有效解決涉及社會穩定的心理失衡問題。

  在工作時效上,堅持解決眼前之“急”與謀劃長久之“計”相結合,大幅提升群眾獲得感幸福感安全感

  市委提出,要堅持“接訴即辦”與“主動治理”相結合,有一辦一、舉一反三,從群眾關注的高頻問題出發,梳理共性,主動治理,綜合施策,務見實效。在“接訴即辦”工作中,各街道堅持標本兼治,既一件一件地解決群眾的“燃眉之急”,讓群眾立即增強獲得感;又通過建立制度、形成長效機制,對同類問題“一攬子”解決,同時積極探索推動深層次問題解決的長久之策,讓群眾對未來美好生活抱有堅定信心。

  針對群眾反映的日常生活中的緊急事項,街道始終堅持政府托底、保障民生,創造條件、盡快解決。如廣外街道通過政府購買服務的方式聘請有相關資質的維修公司,組成“應急服務隊”,建立失管小區物業服務的政府“兜底”機制,針對居民水電氣熱維修等方面的緊急訴求,第一時間提供維修服務,快速緩解居民因無物業管理帶來的生活不便。

  街道并沒有滿足于解決群眾眼前之“急”,而是積極探索建立解決共性問題的長效機制,并積極謀劃推動解決深層次問題的長久之“計”。如針對環境整治等共性問題,有街道在接到一些老舊小區樓道亂堆放物品等投訴后,通過應急處置的方式在第一時間一次性解決問題后,又通過居民議事協商機制,把大家召集在一起,將這類問題擺一擺、議一議,讓大家充分發表意見、共同深度商討,提出大多數人都能接受的解決此類問題的根本辦法,從而一定程度上避免同類問題的反復發生或短時間內的反彈,真正實現“長治久安”。

  在隊伍保障上,堅持壓實責任與關懷激勵相結合,使基層干部隊伍始終保持旺盛戰斗力

  市委反復強調,街道(鄉鎮)處于城市工作第一線,是城市治理的基礎,是鞏固基層政權、落實黨和國家方針政策的依托,是聯系群眾、服務群眾的橋梁,市里大量工作都需要街道(鄉鎮)去落實。為此,在推動工作中,市委市政府實行重心下移,由直接抓區委區政府延伸到抓街道(鄉鎮),打通工作責任落實“最后一公里”。

  在推動工作責任落實上,市委堅持每月召開區委書記月度工作點評會,同時,會議專項通報333個街道(鄉鎮)“接訴即辦”綜合排名評分情況。通過現場點評和大排名的方式,市委將“接訴即辦”工作責任壓實壓緊到各街道(鄉鎮),確保工作真正落到實處。

  壓實責任,能激發動力,也帶來壓力。市委市政府并不是簡單地一壓了之,當起“甩手掌柜”,而是堅持嚴管與厚愛相結合,在強化責任約束的同時,加強對基層一線干部的激勵和關愛。比如,切實為基層減負,大力整治困擾基層的形式主義,把基層干部從文山會海和各種檢查考核等事務中解脫出來,讓大家有更多的時間和精力抓工作落實;建立容錯糾錯機制,努力消除基層干部怕犯錯、不敢干等心理負擔,激勵他們擔當作為;保障好街道鄉鎮干部的工資待遇,確保高于市、區部門同類型人員,落實好社區工作者待遇;將對街道社區的表彰獎勵納入現有相關評比表彰項目中,大力表彰工作成效顯著的基層干部,發揮示范帶動效應,營造全社會關心、支持、參與街道建設和基層治理的良好氛圍。

 。▓坦P人:張瑞芬 尹東明 王家剛) 
原文鏈接:http://bjrb.bjd.com.cn/html/2019-10/28/content_12425487.htm 

(責任編輯:常辰)

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